「キャンセルポリシー」はなぜ必要？
「予約していたお客様から、当日になってキャンセルの連絡がきた」
「予約時間になっても来ない。連絡もない。」
ネイルサロンやエステサロン、カウンセリング、レッスンなど、予約制でサービスを提供している方から、こうした悩みを耳にすることがあります。
予約が入るということは、そのお客様のために時間を確保するということです。サービスによっては、材料や備品の準備が必要になることもあります。そして、その時間には別のお客様の予約を入れることはできません。
そのため、当日キャンセルや無断キャンセルがあると、時間だけでなく、準備にかかった費用や手間も無駄になってしまうことがあります。
もちろん、お客様にも急な予定変更や体調不良など、やむを得ない事情があるかもしれません。
だからこそ、「キャンセルされたらどうする？」とその都度悩むのではなく、あらかじめ自分のサービスのルールを決めておくことが大切です。
予約をキャンセルされたらどうするかを事前に決めておく
個人でサービスを始めたばかりの頃は、
「とりあえず予約が入ればうれしい！」
「細かいことは、何かあったときに考えればいいかな」
となりがちです。
でも、予約を受けるようになると、少しずつ考えておきたいことが出てきます。
たとえば、
- 何日前までのキャンセルなら無料にする？
- 当日のキャンセルはどうする？
- 無断キャンセルの場合は？
- 日時変更はキャンセル扱いにする？
- 遅刻した場合はどうする？
- キャンセル料が発生する場合、いくらにする？
- キャンセル料の支払い方法は？
- 体調不良などの場合はどうする？
などです。
すべてのケースを完璧に想定する必要はありません。
まずは、「自分のサービスでは、最低限どんなことを決めておけば安心だろう？」と考えてみることから始めてみましょう。
キャンセルポリシーって何？
こうした予約やキャンセルに関するルールをまとめたものが、一般に「キャンセルポリシー」と呼ばれるものです。
たとえば、
「前日までのキャンセルは無料です。当日のキャンセルについては、○○円のキャンセル料が発生します。無断キャンセルの場合は、○○の対応となります。」
といった形で、キャンセルや変更についての取り決めを明確にします。
ただし、ここで大切なのは、キャンセルポリシーを作っただけで終わりにしないことです。
せっかくルールを決めても、お客様がその内容を知らないまま予約をしてしまえば、「そんなルール聞いていない」ということになりかねません。
「作る」だけではなく「伝える」ことも大切
キャンセルについてのルールは、予約を受ける前に確認できるようにしておくことが大切です。
たとえば、
- ホームページ
- 予約フォーム
- LINE
- 予約完了時のメッセージ
- 利用規約
など、現在の予約方法に合わせて案内する方法があります。
ネイルサロンなら予約フォームの近くに。
オンライン相談なら予約時の案内ページに。
LINEで予約を受けているなら、予約確定時のメッセージに。
というように、お客様が「予約する」という行動をするタイミングで確認できるようにすると分かりやすくなります。
「ホームページに書いてあるから大丈夫」ではなく、実際のお客様とのやり取りの中で、どこで確認してもらうのが自然なのかを考えてみることも大切です。
利用規約として整理する方法も
予約制のサービスでは、キャンセル以外にも、あらかじめ決めておきたいことがあります。
たとえば、
- サービスの内容
- 料金と支払い方法
- 予約・変更について
- キャンセルについて
- 遅刻した場合の対応
- サービスをお断りする場合
- 返金について
- 禁止事項
などです。
こうした内容を「利用規約」としてまとめておく方法もあります。
もちろん、すべてのサービスに同じ内容の利用規約が必要なわけではありません。
大切なのは、自分のサービスに合わせて、必要なルールを整理することです。
「ネットで見つけた利用規約をそのまま使えばいい」と思う方もいるかもしれません。
でも、サービスの内容や予約方法、料金体系などが違えば、必要なルールも変わります。
自分では当たり前だと思っていることが、実は項目に入っていなかったり、 逆に、必要以上に細かいルールを作ってしまっているというようなこともあります。
小さく始めた事業にも「ルール」は必要です
「まだ始めたばかりだから、利用規約なんてまだ必要ない」
そう思う方もいるでしょう。
でも、ネイルサロンを始めたばかりの方、個人でカウンセリングや相談サービスを始めた方、オンラインでレッスンを始めた方など、小さく活動しているからこそ、最初に整理しておくと安心できることがあります。
大きな会社のように、何十ページもある規約を作る必要はありません。
自分のサービスに必要なことを、必要な分だけ決めておくことが大切です。
「何かあったときに困らないように、今のうちに決めておこう」
そんな考え方でもいいのではないでしょうか。
行政書士がお手伝いできること
「キャンセルポリシーを作りたいけれど、何を書けばいいのかわからない」
「利用規約を作ろうと思ったけれど、自分のサービスに必要な項目が分からない」
そんなとき、行政書士に相談するという方法があります。
行政書士は、事業の内容や現在の運用をお聞きしながら、
「何を決めておけばいいのか」
「どんな内容を文章にしておけばいいのか」
を整理し、必要な文書として整えるサポートをすることができます。
「ちゃんとした事業を始めたら相談するもの」と思われがちな契約や規約ですが、個人で小さく活動を始める場合にも、必要になる場面があります。
一方で、契約内容について、個別の法的判断が必要な場合や、すでにトラブルになっている場合には、
必要に応じて弁護士などの専門家に相談することも大切です。
「困ってから」ではなく、「困る前」に整理しておく
キャンセルが起きてから、
「キャンセル料って請求できる？」
「こういう場合はどう対応すればいい？」
と慌てるよりも、できる範囲で事前にルールを決めておくと、いざというときに考える負担を減らすことができます。
もちろん、どんなにルールを整えても、想定外のことは起こります。
だからこそ、完璧なルールを作ることよりも、自分のサービスに合った「決めておきたいこと」を一つずつ整理していくことが大切です。
「予約は受けているけれど、キャンセルや変更については、その都度なんとなく対応している」
「利用規約を作りたいけれど、何から始めたらいいのかわからない」
そんな方は、「こういう場合はどうする？」と、今のサービスで起こりそうなことを書き出してみるところから始めてみましょう。
大切に育てていきたいお店やサービスだからこそ、自分のため、お客様のために一度しっかりと考えてみてはいかがでしょうか。
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